Geschäftsprozesse

• Arbeitskreis "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" des Deutschen Instituts für Interne Revision e.V.

Die Bearbeitung von Kundenwünschen kann im Call Center durch eine Vielzahl unterschiedlicher Geschäftsprozesse erfolgen. Je nach Kundenbedarf und Gesprächsentwicklung der Calls sind bei der Vorgangsbearbeitung sowohl einzelne gezielte Geschäftsprozesse als auch eine Kombination und Verknüpfung mehrerer Prozesse möglich. Die Alternativen der Geschäftsvorfälle werden im Folgenden im Rahmen einer prozessorientierten Betrachtungsweise der einzelnen Arbeitsabläufe dargestellt. Wesentliche Kriterien bei der Analyse der einzelnen Geschäftsprozesse sind zum einen die Prüfung der Geschäftsvorfälle nach den Revisionsgrundsätzen sowie zum anderen die Implementierung und Ausgestaltung eines IKS im operativen Bereich (Plausibilitäten, Prüffälle, Historienführung und maschinelle Kontrollen).

Seiten 39 - 47